Retours & garanties.
Changer d’avis et signaler un défaut sont deux démarches différentes. Voici les repères utiles.
- Rétractation : 14 jours, sous réserve d’exceptions
- Pas de motif à donner
- Vos garanties légales restent applicables
Vous changez d’avis
Pour un achat à distance éligible, vous disposez de 14 jours à compter du lendemain de la réception pour notifier votre rétractation. Aucun motif ni autorisation préalable du vendeur n’est nécessaire. Une déclaration claire suffit ; gardez-en une preuve.
Les biens doivent ensuite être renvoyés dans les 14 jours suivant cette notification. Demandez l’adresse d’envoi à KEORA, sans attendre sa réponse pour notifier votre décision dans le délai.
Préparer votre demande
Indiquez vos nom et coordonnées de réponse, les articles concernés, la référence de commande si disponible et la date de réception. Ne communiquez aucune donnée bancaire.
Le modèle ci-dessous est un texte à compléter puis à transmettre à KEORA : son téléchargement ne notifie pas votre rétractation. Conservez une copie datée du message effectivement envoyé.
Beauté : une exception encadrée
L’exception d’hygiène concerne uniquement les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène et descellés après livraison. Elle ne rend pas automatiquement tous les gloss, clusters ou accessoires non retournables.
Limitez les manipulations à celles nécessaires pour examiner le bien. Un défaut ou une non-conformité reste couvert par les garanties légales, même lorsqu’une exception de rétractation est applicable.
Frais et remboursement
Les frais directs de retour ne peuvent vous incomber que si vous en avez été informé avant l’achat. KEORA doit préciser ce point avant toute commande.
Le remboursement comprend la livraison standard initiale, mais pas le supplément d’une option plus coûteuse. Il intervient dans le délai légal de 14 jours après notification ; il peut être différé jusqu’à réception des biens ou d’une preuve d’expédition. Le moyen de paiement initial est utilisé, sauf autre accord sans frais.
Un défaut n’est pas un changement d’avis
Les garanties légales s’appliquent indépendamment d’une éventuelle politique commerciale de retour. Pour un bien neuf, la garantie légale de conformité peut être invoquée pendant deux ans à compter de la délivrance. La mise en conformité doit être sans frais, dans les conditions légales.
La garantie des vices cachés peut également s’appliquer. Contactez KEORA en précisant le problème ; une photo peut aider, sans être une condition générale d’accès à vos droits.
Si un désaccord persiste
Commencez par adresser une réclamation écrite à KEORA et conservez les échanges. Les coordonnées du médiateur de la consommation désigné par KEORA doivent encore être publiées. Aucun médiateur n’est présenté comme partenaire sans désignation effective.